Nhân viên là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng mỗi ngày — nhưng đây cũng là thứ khiến hầu hết chủ quán F&B đau đầu nhất. Nhân viên nghỉ đột ngột, làm việc không đúng chuẩn, thái độ phục vụ kém, hoặc làm vài tháng rồi nghỉ — những vấn đề này lặp đi lặp lại khiến nhiều chủ quán kiệt sức.
Tôi đã trải qua tất cả những điều đó. Và sau nhiều năm tìm kiếm, tôi nhận ra rằng vấn đề không phải là “nhân viên bây giờ không tốt” — mà là cách mình tuyển và giữ người chưa đúng.
Tuyển Đúng Người Ngay Từ Đầu
Nhiều chủ quán tuyển nhân viên theo kiểu: cần người thì đăng tin, ai nộp đơn thì gặp, thấy ổn thì nhận. Cách này nhanh — nhưng tốn kém về lâu dài vì tỷ lệ phải thay thế rất cao.
Thứ tôi tìm kiếm khi tuyển không phải là kinh nghiệm F&B. Kinh nghiệm có thể dạy được. Thứ không dạy được là thái độ và tính cẩn thận. Tôi thà nhận một người chưa biết pha chế nhưng chăm chỉ, biết lắng nghe, và xử lý tốt với người còn hơn nhận một người “có 2 năm kinh nghiệm” nhưng thiếu tinh thần trách nhiệm.
Trong buổi phỏng vấn, thay vì hỏi nhiều câu hỏi kỹ thuật, tôi thường hỏi những câu như: “Lần cuối bạn gặp khách hàng khó tính là khi nào và bạn xử lý thế nào?” hay “Nếu đang ca làm việc mà máy pha chế bị hỏng, bạn sẽ làm gì đầu tiên?” Câu trả lời không quan trọng bằng cách họ suy nghĩ và phản ứng.
Onboarding — Đừng Quăng Người Mới Vào Guồng Ngay
Tuần đầu tiên của nhân viên mới là quan trọng nhất. Đây là lúc họ hình thành ấn tượng về quán, về cách làm việc, và quyết định họ có muốn gắn bó lâu dài không.
Tôi chia onboarding thành 3 giai đoạn. Ngày 1–2: quan sát và học từ SOP, không đụng vào thiết bị. Ngày 3–5: thực hành có người kèm cặp, không tiếp khách một mình. Tuần 2: làm việc độc lập nhưng vẫn được hỗ trợ khi cần.
Cách này tốn thêm một tuần — nhưng người được đào tạo đúng cách sẽ làm việc tốt hơn và ở lại lâu hơn.
Lương Và Phúc Lợi Không Cần Cao — Nhưng Phải Rõ Ràng
Tôi không thể cạnh tranh lương với các chuỗi lớn. Nhưng tôi có thể cạnh tranh bằng sự minh bạch và công bằng.
Những thứ tôi đảm bảo cho nhân viên: lương đúng ngày, không trừ lương vô lý, có thưởng rõ ràng khi đạt chỉ tiêu, và được nghỉ đúng lịch đã thỏa thuận. Nghe đơn giản — nhưng nhiều quán không làm được những điều cơ bản này, và đó là lý do tại sao nhân viên họ hay nghỉ.
Khi tuyển, hãy nói thẳng về: lương cụ thể, giờ làm, ngày nghỉ, quy định ca làm việc. Không hứa những thứ bạn không chắc thực hiện được. Một nhân viên biết rõ mình sẽ nhận được gì thường sẽ ổn định hơn người được hứa hẹn mơ hồ.
Tại Sao Nhân Viên Nghỉ — Và Cách Giữ Lại
Sau nhiều năm, tôi thấy nhân viên F&B nghỉ việc thường vì một trong ba lý do: lương không đủ sống, môi trường làm việc căng thẳng, hoặc không thấy cơ hội phát triển.
Về lương: nếu bạn trả đúng thị trường và rõ ràng, phần này ít vấn đề hơn bạn nghĩ. Vấn đề thường không phải là lương thấp mà là lương không ổn định hoặc bị trừ không rõ lý do.
Về môi trường: chủ quán có ảnh hưởng rất lớn đến không khí làm việc. Nếu bạn thường xuyên la mắng nhân viên trước mặt khách, liên tục thay đổi quy định, hoặc không lắng nghe phản hồi — người tốt sẽ ra đi nhanh. Người kém hơn sẽ ở lại vì không có lựa chọn khác.
Về cơ hội phát triển: đây là điểm mà nhiều quán nhỏ bỏ qua. Nhưng thực ra không cần phức tạp. Chỉ cần có lộ trình rõ: sau 3 tháng làm tốt, nhân viên có thể làm trưởng ca với mức lương cao hơn. Sau 1 năm, có thể được đào tạo để quản lý quán. Người trẻ cần thấy rằng họ đang đi đến đâu — không phải chỉ đứng một chỗ.
Khi Nhân Viên Làm Sai
Nhân viên sẽ làm sai. Không phải vì họ muốn — mà vì họ là con người, và con người mắc lỗi. Câu hỏi là bạn xử lý thế nào.
Nguyên tắc tôi theo: phê bình riêng, khen ngợi công khai. Khi nhân viên làm sai, tôi nói chuyện riêng với họ — bình tĩnh, tập trung vào hành vi cụ thể chứ không phải vào tính cách của người đó. “Lần sau khi máy báo lỗi, em cần báo anh/chị ngay thay vì tự xử lý” — cụ thể, không phán xét.
Khi nhân viên làm tốt — dù chỉ là một việc nhỏ — hãy nói ra trước mặt đồng nghiệp. Điều đó tốn không gì cả nhưng có tác động lớn hơn nhiều so với một khoản thưởng nhỏ.
Không Có Nhân Viên Hoàn Hảo
Bài học quan trọng nhất: đừng đi tìm nhân viên hoàn hảo. Hãy xây dựng hệ thống tốt để người bình thường cũng có thể làm việc tốt.
Khi quán của bạn có SOP rõ ràng, quy trình đào tạo tốt, môi trường làm việc minh bạch và công bằng — bạn sẽ không cần phải đi tìm “siêu nhân viên”. Người bình thường, được hỗ trợ bởi hệ thống tốt, sẽ cho ra kết quả tốt hơn siêu nhân viên trong môi trường hỗn độn.
Đó là lý do tôi luôn đầu tư vào hệ thống trước — và nhân sự sẽ tự nhiên vận hành tốt hơn theo.
Leave a Reply